مرکز راه‌کارهای اطلاعاتی هوشمند
Intelligent Information Solutions Center

دانشگاه صنعتی شریف
فا | en
صفحه اصلی   >   پروژه‌ها و خدمات   >   مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مبتنی بر به‌روش ITIL

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مبتنی بر به‌روش ITIL

معرفی راهکار مشاوره و اجرای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مبتنی بر به­‌روش­‌ ITIL

امروزه در راستای ارائه بهتر خدمات به مشتریان و پاسخگویی به الزامات در حال تغییر کسب‌وکار، فناوری اطلاعات نقش مهمی را ایفا می­‌نماید و به سرعت در حال توسعه است. از این‌­رو در صورتی که خدمات ارائه شده از سوی واحد فناوری ­اطلاعات از استانداردها، چارچوب­‌ها و به­‌روش­‌های مطرح در دنیا تبعیت نماید، موفقیت این خدمات در سطح بین‏‌المللی تضمین خواهد شد.

ایجاد و بکارگیری ساختار و فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) برای هر سازمان و یا شرکتی که به شکل گسترده از خدمات فناوری اطلاعات استفاده می­‌نماید، امری ضروری محسوب می­‌شود. در همین راستا، اکثر شرکت­‌ها و سازمان­‌ها اقدام به پیاده­‌سازی به­‌روش ITIL نموده­‌اند و یا در حال برنامه­‌ریزی برای استقرار چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هستند. ­

رویکرد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، بر چرخه عمر این خدمات متمرکز است. چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات، مدلی سازمانی است برای نگاه به:

  • نحوه­‌هایی که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ساخت­‌یافته می ­شود.
  • نحوه­‌هایی که عناصر مختلف چرخه عمر به یکدیگر مرتبط می­‌باشند.
  • میزان تاثیری که تغییر یک عنصر، بر عناصر و کل سیستم چرخه عمر ایجاد می­‌نماید.

چرخه عمر خدمت از دید ITIL از پنج فاز ذیل تشکیل می شود:

  • فاز استراتژی خدمت
  • فاز طراحی خدمت
  • فاز انتقال خدمت
  • فاز عملیات خدمت
  • فاز بهبود مستمر خدمت

روند اجرای پروژه

به­‌منظور پیاده­‌سازی موثر و کاراتر به­‌روش ITIL، مرکز راهکارهای اطلاعاتی هوشمند شریف با همکاری شرکت دانش، پروژه طراحی و پیاده­‌سازی سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و اخذ گواهینامه ISO/IEC 20000 را در قالب چهار فاز ذیل انجام می نماید:

  • فاز مقدماتی: برگزاری دوره­‌های آموزشی مقدماتی
  • فاز اول: بررسی وضعیت موجود بلوغ خدمت و تحلیل شکاف مطابق با استاندارد ISO/IEC 20000
  • فاز دوم: طراحی و پیاده­‌سازی وضعیت مطلوب فرآیندهای ITIL
  • فاز سوم: مشاوره و همکاری در فرآیند ممیزی و اخذ گواهینامه ISO/IEC 20000

بررسی وضعیت موجود بلوغ خدمات فناوری اطلاعات

ارزیابی فرآیند، فعالیتی است که هدف آن مقایسه عملکرد واقعی فرآیند با یک مدل ارزیابی فرآیند مرجع است. در نتیجه ارزیابی فرآیند، سازمان قادر خواهد بود تعیین نماید آیا فعالیت­‌های فرآیند، اهداف خود را تحقق می­‌بخشند یا خیر و همچنین سطوح بلوغ فرآیند را مشخص می­‌سازد. جهت بررسی وضعیت بلوغ خدمات فناوری اطلاعات چارچوب­‌ها و روش­‌های مختلفی وجود دارد که به فراخور نیاز سازمان می‌توان از آن­‌ها استفاده نمود. جهت ارزیابی سطح بلوغ خدمات فناوری اطلاعات نیاز به تعامل پویا با سازمان و اخذ نظرات افراد کلیدی سازمان است. عموما فعالیت­‌های ذیل در بررسی وضعیت موجود بلوغ خدمات فناوری اطلاعات صورت می­‌پذیرد:

  • تدوین دستورالعمل کنترل مستندات و سوابق
  • تعیین محدوده پروژه و تهیه بیانیه قلمرو پروژه
  • آشنایی و تعیین اهداف کوتاه مدت و بلند مدت سازمان و راهبردهای مربوطه
  • فراهم آوردن شناخت کلان از سازمان، تاریخچه، ساختار تشکیلاتی، ارتباط سازمان با ذینفعان کلیدی خود، آشنایی و تعیین اهداف کوتاه مدت و بلند مدت سازمان و راهبردهای مربوطه
  •  تدوین سند خط­‌مشی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
  • بررسی روش­‌ها، مدل­‌ها و چارچوب­‌های ارزیابی بلوغ فرآیند جهت انتخاب روش مناسب

ارزیابی وضعیت بلوغ خدمات فناوری اطلاعات با برگزاری جلسات، مصاحبه­‌ها و اخذ نظرات افراد کلیدی سازمان و استخراج و تحلیل­ فرصت­‌های بهبود فرآیندها

طراحی و پیاده­‌سازی وضعیت مطلوب فرایندهای ITIL

در اين مرحله بر اساس تحليل شكاف و مسير حركت تعيين شده از مرحله قبل، حرکت سازمان به سمت وضعيت مطلوب تبيين خواهد شد. در اين مرحله فرآيندهاي سازمان جهت گذار از وضع موجود به وضع مطلوب بررسی خواهند گردید. هر یک از فرآیندهای به‏‌روش ITIL الزامات مربوط به خود را دارد که با برگزاری جلسات مشترک با واحدهای مربوطه از سازمان مزبور مستندات مربوط به هر فرآیند تدوین می­‌گردد.

از جمله فعالیت های انجام شده در پیاده­‌سازی فرآیندهای به‏‌روش ITIL می توان به موارد ذیل اشاره نمود:

  • تعیین هدف و دامنه کاربرد فرآیند و همچنین رویه بازنگری به این معنا که فرآیند در چه بازه­‌های زمانی نیاز به بازنگری دارد (Scope, Objective)
  • مشخص نمودن نقش­‌ها و مسئولیت­‌ها (پاسخگو، مسئول، مشاور و مطلع) در هر یک از فعالیت­‌های فرآیند (RACI Chart)
  • تعیین خط­‌مشی (Policy) فرآیند به­‌معنای مجموع‌ه­ای از بایدها که سازمان مزبور به انجام آن در فرآیند مورد بررسی متعهد می­‌شود.
  • تعیین رویه فرآیند (Procedure) در برگیرنده مجموعه فعالیت­‌های تشکیل­‌دهنده فرآیند، نحوه بهبود مستمر فرآیند و ورودی­‌ها و خروجی­‌های فرآیند
  • تبیین ارتباط فرآیند مورد نظر با سایر فرآیندهای (Interface) به‏‌روش ITIL
  • ارائه شاخص­‌های کلیدی کارایی (KPI) فرآیند براساس عوامل حیاتی موفقیت آن (CSF)

مشاوره و همکاری در فرآیند ممیزی و اخذ گواهینامه ISO/IEC 20000

پس از طراحی و پیاده سازی فرآیندهای چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITIL)، بسیاری از سازمان­‌ها به منظور حصول اطمینان از پیاده­‌سازی موفق و همراستای وضعیت مطلوب سازمان­‌ با الزامات استاندارد و نیز اخذ مدرک و گواهینامه معتبر بین المللی ISO/IEC 20000 تمایل به انجام ممیزی دارند. 

در این راستا مرکز راهکارهای اطلاعاتی هوشمند شریف با همکاری شرکت دانش به ارائه مشاوره به سازمان می پردازد. برای این منظور اقداماتی از قبیل فعالیت­‌های ذیل صورت می پذیرد:

  • انجام ممیزی داخلی در سازمان
  • بهبود و اجرای اقدامات اصلاحی در صورت نیاز
  • مشاوره در راستای انتخاب CB و انجام مذاکرات اولیه

لازم به ذکر است انجام ممیزی و اخذ استاندارد ISO/IEC 20000 بهترین روش در راستای ارزیابی اثربخشی و کارآیی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. این استاندارد توسط سازمان جهانی ISO منتشر شده است و در حال حاضر گواهینامه­‌های مربوطه  تحت عنوان ISO/IEC 20000-1: 2011 به سازمان­‌ها اعطا می شود.  

دوره‌های آموزشی قابل ارائه در زمینه ITIL

مرکز راه­کارهای اطلاعاتی هوشمند دانشگاه صنعتی شریف با همکاری شرکت دانش‏‌ اقدام به برگزاری دوره‏‌های آموزشی و آزمون‏‌های بین‏‌المللی مربوط به به­‌روش ITIL و نیز استاندارد ISO/IEC 20000 نموده است. لازم به ذکر است این شرکت دارای نمایندگی رسمی شرکت ITPreneurs هلند، PECB کانادا در زمینه آموزش و همچنین PeopleCert در زمینه آزمون‏‌های بین‏‌المللی ITIL در ایران است.

هرم آموزشی ITIL شامل سطوح چندگانه از مقدماتی تا مستر به شرح ذیل است:

  • دوره ITIL Foundation
  • دوره ITIL Practitioner
  • دوره ITIL Intermediate 
  • دوره ITIL MALC

همچنین در خصوص استاندارد ISO/IEC 20000 دوره­‌های ذیل برگزار می گردد :

  • دوره ISO/IEC 20000 Foundation
  • دوره ISO/IEC 20000 Lead Implementation

تمامی دوره­‌های مذکور به همراه آزمون­‌های مربوطه و ارائه مدارک معتبر داخلی و بین المللی در این مرکز برگزار می گردد.

برخی از نمونه پروژه‌های اجرا شده

مرکز راه­کارهای اطلاعاتی هوشمند دانشگاه صنعتی شریف با همکاری شرکت دانش اقدام به طراحی و پیاده‏‌سازی پروژه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مبتنی بر به‏‌روش ITIL جهت اخذ استاندارد بین‏‌المللی ISO/IEC 20000 نموده است. این شرکت تاکنون تجربیاتی در حوزه مشاوره، طراحی و پیاده‏‌سازی چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‏‌های ذیل داشته است:

  • استقرار IT Governance بر اساس چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITIL و اخذ استاندارد ISO/IEC 20000 برای خدمت 137 شهرداری در سازمان فاوا شهرداری تهران (برای اولین بار در ایران)
  • پیاده‏‌سازی چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITIL و اخذ استاندارد ISO/IEC 20000 برای خدمت نگهداری پایانه‏‌های فروش (POS) بانک ملت در شرکت یاس ارغوانی 
  • طراحی شرح وظایف سازمانی معاونت پایانه‏‌های فروش بر اساس ITIL در شرکت مهندسی سیستم یاس ارغوانی
  • مشاوره در جهت تمدید گواهینامه ISO/IEC 20000 برای خدمت نگهداری پایانه‏‌های فروش بانک ملت در شرکت مهندسی سیستم یاس ارغوانی 
  • پیاده‏‌سازی چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مبتنی بر به‏‌روش ITIL برای خدمت پشتیبانی شبکه دولت در مرکز فناوری اطلاعات، ارتباطات و امنیت نهاد ریاست جمهوری